Nagła zmiana zachowań konsumenckich, potężny napływ nowych użytkowników online oraz gruntowna redefinicja sposobu pracy firm - tak pandemia COVID-19 wpłynęła na biznes w Polsce. Firmy musiały zrozumieć nową rzeczywistość oraz przeprowadzić setki testów i programów pilotażowych nowych rozwiązań, aby zrozumieć i odpowiedzieć na nowe potrzeby konsumentów.
Doświadczenia przełożyły się na pozyskanie niezmiernie cennej wiedzy oraz rozpoczęły nie tylko transformację technologiczną, lecz także wpłynęły na zmianę sposobu myślenia o konsumencie i biznesie - zarówno dzisiaj, jak i w przyszłości.
Nadrzędnym celem raportu jest pokazanie, w jaki sposób firmy dostosowały się do zmieniających się warunków. Chcąc stworzyć katalog najlepszych praktyk rynkowych, szukaliśmy sprawdzonych strategii w szeregu branż. Chcieliśmy, aby raport stał się inspiracją i swego rodzaju podręcznikiem, opisującym kluczowe zmiany dla przedsiębiorstw działających w burzliwych czasach transformacji.
Pandemia i przyspieszona digitalizacja zupełnie zmieniły obraz konsumenta oraz handlu. Ostatnie miesiące to przede wszystkim tysiące testów i innowacji firm walczących o klientów. Liderzy rynku przedefiniowali zarówno działania komercyjne jak i przebieg kluczowych procesów, w efekcie zdobywając cenną wiedzę o tym jak na nowo planować biznes. Przed nami nowa era e-handlu, gdzie liczą się zupełnie inne niż dotychczas wartości. Firmy, aby utrzymać bądź zdobyć przewagę konkurencyjną, będą musiały wykazać się dużą elastycznością i redefinicją starych przyzwyczajeń. Do najważniejszych zadań będą należały budowa doskonałych doświadczeń oraz nawiązanie bliskiej relacji z klientem. Podstawą pracy będą oczywiście dane, umiejętność ich analizowania oraz wyciągania właściwych wniosków. Kluczowym czynnikiem sukcesu staną się również odpowiednie działania na poziomie kultury organizacyjnej i uproszczenia procesów decyzyjnych.
Pandemia i pierwszy lockdown w marcu 2020 r. z pewnością był kamieniem milowym i jednym z kluczowych inicjatorów zmian konsumenckich w XXI wieku. Znaczne przyspieszenie digitalizacji klientów, przełamanie dotychczasowych nawyków i obaw konsumenckich spowodowały istotne zmiany w sposobie komunikacji firm z klientami, kanałach sprzedaży oraz obsługi przed i po sprzedażowej.
Klienci są w trakcie wielkiego testowania kanału online. Ich doświadczenia zakupowe w latach 2020 i 2021 pozwolą ocenić na ile powrócą do wcześniejszych nawyków po zakończeniu pandemii, a w jakim stopniu pozostaną w kanale zdalnym.
Ostatnie lata to rewolucja w koncepcji lojalizowania klienta. Programy, opierające się o systemy rabatowe oraz wieczne zbieranie punktów ustępują pola programom opartych przede wszystkim na personalizacji, wygodzie oraz budowie zaangażowania.
Czasy pandemii przyniosły rewolucyjną zmianę również w tym obszarze. Programy dotychczas odpowiedzialne za lojalizację zaczęły pełnić rolę wyśmienitych kanałów kontaktu oraz centrów zaangażowania i aktywacji klientów. Zaangażowanie to przede wszystkim kontakt z istotnym i wartościowym przekazem. Aktywacja to spersonalizowane rekomendacje nawiązujące do potrzeb, w tym również tych, które dopiero się pojawiają.
Pierwszy lockdown oznaczał szereg wyzwań operacyjnych dla firm. Kluczowym czynnikiem usprawniającym zarządzanie kryzysem niewątpliwie była elastyczność. Firmy, które miały dobrze rozwiniętą kulturę testowania oraz prototypowania były w stanie szybko odpowiedzieć na zmieniające się warunki biznesowe.
Dodatkowo, na wielką skalę, rozpoczęła się praca zdalna, która wymusiła pracę w mniejszych zespołach stawiających czoła ogromnej ilości nowych wyzwań. Dla firm zarządzanych w sposób kaskadowy lub silosowy doświadczenia ostatnich miesięcy to swoista lekcja agile’u, bezpośredniej współpracy oraz deformalizacji procesów decyzyjnych.
Bez wątpienia pandemia COVID-19 okazała się katalizatorem nie tylko zmian zachowań klientów ale także obnażyła słabości organizacyjne wymuszając szereg zmian niezbędnych do szybkiej adaptacji.
Na przestrzeni ostatniego roku przyzwyczailiśmy się do kwestionowania statusu quo. Wiele branż musiało przebudować swoją strategię i dostosować ją do nowych warunków. Oczywiste stało się już nieoczywiste, przewidywalne zmieniło się na co najmniej trudne do przewidzenia. Cały rynek wszedł w fazę zwinnego uczenia się, w fazę testowania i szybkiej ewaluacji. Uczymy się żyć w niepewności, która z novum przerodziła się w constans: niepewność zatrudnienia, niepewność rynku zbytu, niepewność dostaw, niepewność przyjętych założeń, niepewność jutra. Jesteśmy świadkami przyspieszonych decyzji chociażby o strategicznych inwestycjach w technologie, o wejściu w model D2C, o testowaniu nowych modeli biznesowych. Wbrew pozorom, wyzwania są bodźcem do poszukiwania nowych rozwiązań, a to przyczynia się do rozwoju.
* Pola obowiązkowe
** Zgodę możesz wycofać w każdym czasie poprzez wysłanie wiadomości na adres pl_privacy@pwc.com. Administratorem Twoich danych osobowych jest PwC Advisory spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. lub inna spółka z sieci PwC, będąca organizatorem wydarzenia (lista spółek znajduje się tutaj), z siedzibą w Warszawie (00-633) przy ul. Polnej 11. Dane osobowe przetwarzane będą w celu organizacji i przeprowadzenia wydarzenia. Pełną informację o przetwarzaniu danych osobowych znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.
***Masz prawo do wycofania zgody w każdej chwili. Każda komunikacja jaką do Ciebie skierujemy będzie zawierała opcję wycofania subskrypcji. Możesz także wycofać zgodę poprzez wysłanie wiadomości na adres pl_privacy@pwc.com.
Administratorem Twoich danych osobowych jest PwC Advisory spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. lub inna spółka z sieci PwC, od której otrzymujesz informacje handlowe (lista spółek znajduje się tutaj), z siedzibą w Warszawie (00-633) przy ul. Polnej 11. Dane osobowe przetwarzane będą w celu prowadzenia marketingu bezpośredniego poprzez wysyłkę informacji handlowych drogą elektroniczną lub komunikację marketingową za pośrednictwem telefonu. Pełną informację o przetwarzaniu danych osobowych znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.
Skontaktuj się z nami
